CX

「CX」

CX（シーエックス）の意味を解説します。

CXとは

CX（シーエックス）とは、Customer Experienceの略称です。日本語ではよく「顧客体験」と訳されます。CXは、顧客が商品やサービスを利用する際、その性能、機能、価格などの定量的な価値とは別に、顧客が抱く感情や満足度を価値として評価することを意味します。

例えば、商品を購入するまでの過程、サポートを含んだサービスを利用する過程、アフターケアやフォローアップを含む購入後の過程において、顧客がどのような感情を抱き、満足したかが評価の対象になります。

CXが重要とされる理由は、良好なCXを提供することにより、顧客が商品やサービス、企業に対して好印象や信頼感を持つようになり、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上すると考えられるからです。顧客満足度などが向上することによりリピート利用者が増え、企業のブランド価値の向上も期待できます。さらには他社との差別化、売上向上にも結びつくとされています。

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